KHÁCH HÀNG CÓ PHẢI LÀ QUAN TRỌNG NHẤT


Khách hàng có phải là quan trọng nhất
Quản lý chất lượng giữ chân khách hàng 


Hầu hết các công ty đều có hoặc trong tài liệu huấn luyện nhân viên hoặc trong chính sách của công ty “Khách hàng là quan trọng nhất”, “Khách hàng là thượng đế”. Vậy sự thực có phải khách hàng quan trọng nhất? Công ty có dồn sức để chỉ đầu tư vào quan hệ và chăm sóc khách hàng thì sẽ có thị trường và thị phần. Theo tôi, điều này có thể đúng, nhưng chưa hoàn toàn đúng.
Nói về bán hàng, đã là công ty thì phải bán cái gì đấy có thể là hàng hóa hay dịch vụ. Mà nói theo ngôn ngữ bán hàng thì đã là người trên đời thì ai cũng phải bán cái gì đấy.
Trên thực tế, nhiều công ty rất tập trung vào khách hàng, dịch vụ bán hàng nhưng mức độ thành công không phải tốt nhất trong ngành chưa nói đến thất bại. Vậy các công ty tốt nhất họ làm gì để trở thành tốt nhất. Trong nội dung bài viết tôi xin chia sẻ quan điểm “Sản phẩm và chất lượng sản phẩm” là quan trọng nhất đối với công ty bạn.


Sản phẩm là quan trọng nhất
Nếu công ty phát triển một sản phẩm mang lại giá trị sử dụng và giá trị thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng đảm bảo khách hàng có niềm tin và sự sẵn sàng trả giá cao hơn sản phẩm tương tự hoặc khách hàng có cảm giác thỏa mãn cao hơn sản phẩm tương tự, sản phẩm thay thế thì sản phẩm đó sẽ có cơ hội tạo ra thị trường.
Cơ hội thị trường này được marketing bởi công ty hoặc nhà phân phối sẽ tạo ra khách hàng. Khách hàng sau khi mua hàng, chiếm hữu, sử dụng mạng lại cho họ cảm giá tin tưởng. Sự tin tưởng này thành cảm giác niềm tin cá nhân và xã hội. Nếu sản phẩm vẫn tiếp tục được duy trì, cải tiến và nâng cao giá trị, giá trị sử dụng thì niềm tin này được củng cố và được thúc đẩy bới chính sách marketing.
Bạn hãy tưởng tượng, chất lượng sản phẩm không ổn định, sản phẩm có rủi ro sử dụng hoặc sản phẩm có niềm tin giá trị giảm thì cho dù dịch vụ khách hàng có tốt, hệ thống bán hàng có mạnh, chính sách marketing, tốt và thị trường tiềm năng thì bạn vẫn có thể mất khách hàng, mất thị trường.
Có những công ty có chiến dịch tung sản phẩm rầm rộ, nhưng sau khi hàng hóa được bán khách hàng chỉ dùng thử rồi dần quay lưng lại với sản phẩm. Phần lớn là do chất lượng sản phẩm không tương xứng với chương trình marketing.
Vậy, hãy làm thị trường từ việc phát triển, đảm bảo sản phẩm có giá trị niềm tin ngày càng tăng, giá trị sử dụng vượt trội và khách hàng cảm thấy “lợi” hơn khi mua sản phẩm của công ty, khách hàng có niềm tin vào sự cam kết chất lượng của sản phẩm. Đó là cách xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng cơ bản và hiệu quả nhất.

Ví dụ: Bạn muốn ăn Phở Bát Đàn, bạn phải xếp hàng, bạn phải tự phục vụ, bạn phải ngồi ghế nhựa bất cứ chỗ nào còn trống… Nhưng mọi người vẫn muốn và mong muốn ăn phở Bát Đàn không chỉ một mình và còn mời cả bạn bè-> Đó là do chất lượng.

Hay khi IPAD bán hơn 11 triệu chiếc thì hầu hết các nhà sản xuất PC đều không bán được hàng và lỗ nặng. Mặc dù các công ty sản xuất PC có chính sách marketing mạnh, hệ thống phân phối mạnh, có thị trường truyền thống. Đó chính là sản phẩm, giá trị sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu thay đổi của khách hàng và được sự hậu thuẫn của marketing.

Hay xe Honda Civic đã từng lọt vào 10 xe bán chạy nhất nước Mỹ, nhưng phiên bản 2012 khi không đáp ứng được kì vọng dã phải dừng sản xuất sau 6 tháng tung sản phẩm.

Sắp kết thúc kì kinh doanh trong môi trường khủng hoảng, để giữ chân, mở rộng khách hàng tăng doanh số bạn hãy đặc biệt chú ý đến “Chất lượng sản phẩm” hãy khắt khe hơn bất cứ khách hàng nào của bạn về chất lượng và giá trị sản phẩm sau đó mới nghĩ đến 3P còn lại trong 4P, bạn sẽ có khách hàng ngay cả khi khủng hoảng. Bạn không làm thì đối thủ của bạn sẽ làm và chỉ có một người về nhất.

Dưới góc độ nhân sự cũng vậy: Để có công việc ổn định hãy ổn định năng lực thông qua không ngừng học hỏi, nâng cao kĩ năng, thích ứng với thay đổi, làm việc năng suất, hiệu quả và chuyên nghiệp bạn sẽ có công việc ổn định. Nếu không cho dù công ty ổn định thì công việc của bạn cũng không thể ổn định.

Trantuandai

This entry was posted in Quản lý and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

Có 2 phản hồi tại KHÁCH HÀNG CÓ PHẢI LÀ QUAN TRỌNG NHẤT

  1. em Dung nói:

    Thích nhất hai câu kết” hãy khắt khe hơn bất cứ khách hàng nào của bạn về chất lượng” và ” bạn không làm thì đối thủ của bạn sẽ làm và chỉ có một người về nhất”- Hay quá!
    ps: Em thấy người ta đã đề cập đến lý thuyết 7P (Booms và Bitner); trong đó có một cái là “Process”- cái mà trong mọi vấn đề anh đều đề cập nó lên hàng đầu đấy phải không ạ? ^^

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s